PEC 4x3: Desafios e Transformações nos Meios de Hospedagem

Impactos da Nova Jornada de Trabalho para Hotéis e Pousadas no Brasil  em relação a PEC 4x3: Desafios e Transformações nos Meios de Hospedagem

A PEC em tramitação no Congresso, que propõe uma escala de trabalho de 4x3 para os trabalhadores, está causando ampla controvérsia e grande repercussão pública. Para avaliar as possíveis consequências dessa medida para os meios de hospedagem, é essencial começarmos pela análise dos custos operacionais atuais e comparar os impactos financeiros potenciais que essa proposta poderia trazer ao setor. Essa abordagem permitirá compreender melhor os ajustes necessários e os desafios que o setor hoteleiro poderá enfrentar caso a PEC seja aprovada.

Atualmente, o salário-mínimo no Brasil é de R$ 1.412,00, valor em vigor desde 1º de janeiro de 2024. Para 2025, o governo propôs um aumento para R$ 1.509,00, conforme o Projeto de Lei Orçamentária Anual (PLOA) enviado ao Congresso Nacional. No entanto, devido à inflação acima do previsto, as estimativas recentes sugerem que o salário-mínimo em 2025 pode ser ajustado para aproximadamente R$ 1.524,00, embora esses valores ainda estejam sujeitos à aprovação final.

Considerando as contribuições trabalhistas, férias, décimo terceiro e outros custos que podem chegar a cerca de 114% do salário nominal, faremos um cálculo com o salário fechado para R$ 1.600,00. Assim, temos R$ 1.600,00 + (R$ 1.600,00 x 1,14), totalizando R$ 3.424,00.

Atualmente, a carga horária semanal é de 44 horas, o que geralmente se traduz em 8 horas diárias com a escala 6x1, praticada pela maioria dos hotéis. Considerando um mês com 30 dias, incluindo 4 domingos e 2 feriados, restam 24 dias úteis de trabalho. Multiplicando 8 horas por 24 dias, obtemos uma média mensal de 192 horas de trabalho. Portanto, o custo do funcionário é de aproximadamente R$ 17,84/hora, resultando em R$ 41.088,00 anuais. Este valor é geralmente utilizado pelos empresários na elaboração dos preços das diárias.

Independente do Projeto de Lei para eliminar a escala 6x1 e adotar uma escala 4x3, o que implica 3 dias de folga por semana, analisamos as mudanças no costume mantendo os 30 dias, 4 domingos e 2 feriados. Com uma carga horária semanal reduzida para 32 horas (8 horas diárias), temos 4 semanas, 12 folgas e 2 feriados, ou seja, apenas 16 dias úteis. Assim, multiplicando 16 dias por 8 horas, temos uma carga mensal de 128 horas, elevando o custo do horário do funcionário para R$ 26,75/hora, mas mantendo o custo anual em R$ 41.088,00.

Impacto na Recepção e Governança

Em um hotel de 80 unidades habitacionais (UH), a escala atual exige uma equipe mínima na recepção e na governança para garantir o funcionamento contínuo, 24 horas por dia. Atualmente, a recepção opera com pelo menos 4 funcionários, divididos em três turnos para garantir a cobertura integral do dia. Na área de governança, são adotadas cerca de 6 camareiras distribuídas em dois turnos, garantindo a limpeza e arrumação dos quartos com eficiência.

Com a possível implementação da nova escala 4x3, que implica uma jornada de 4 dias de trabalho seguida por 3 dias de folga, os hotéis terão de ajustar seu quadro de funcionários para cobrir as folgas adicionais e manter o nível de serviço. Isso significa, na prática, que uma equipe precisará ser duplicada, especialmente nos setores de recepção e governança, onde a presença de funcionários é essencial para o funcionamento básico do hotel. No exemplo específico deste hotel, a equipe passaria de 10 para 20 funcionários desses setores, impactando diretamente a estrutura de custos.

Esse aumento significativo na quantidade de pessoal reflete diretamente no custo anual de operação. Atualmente, o custo exemplificado é de R$ 410.880,00 para cobrir encargos sociais e benefícios para uma equipe de 10 funcionários. Com a nova escala, esse custo praticamente dobra, chegando a R$ 821.760,00 anuais. Esse aumento substancial representa um desafio financeiro para os hotéis, especialmente aqueles que operam com margens de lucro reduzidas.

Para equilibrar esses custos, muitos hotéis poderiam se ver obrigados a repassar parte desse impacto para as tarifas, elevando o preço das diárias em cerca de 20% ou até mais, dependendo de outros fatores como categoria do hotel, localização e sazonalidade. No entanto, essa medida pode reduzir a competitividade do hotel, especialmente em regiões onde há uma alta oferta e a competição é baseada no preço. Alternativamente, os hotéis poderiam adotar estratégias de automação e otimização de processos, como o uso de tecnologias para reduzir a dependência de mão de obra em determinadas atividades, mas essa solução também envolve investimentos iniciais consideráveis.

Assim, a introdução da escala 4x3 traz implicações complexas para o setor hoteleiro. Além do aumento de custos, ela também impacta a estrutura organizacional e operacional, exigindo uma reavaliação de estratégias para manter a competitividade sem comprometer a qualidade do atendimento e a experiência do hóspede.

Consequências e Adoção de Tecnologia no Mercado de Trabalho Hoteleiro

Independentemente dos aspectos políticos, a implementação de uma escala 4x3 no setor hoteleiro tende a provocar mudanças significativas no mercado de trabalho. A exigência de um maior número de funcionários para manter os níveis de atendimento e operação, devido ao aumento de folgas, coloca uma pressão adicional sobre a força de trabalho, que já enfrenta desafios de oferta, especialmente em posições operacionais.

A dificuldade de envolvimento e reter profissionais no setor é acentuada pelas características da geração Z, que atualmente compõe uma parcela específica dos novos ingressantes no mercado de trabalho. Em busca de maior flexibilidade, equilíbrio entre vida pessoal e profissional e alinhamento com valores organizacionais, muitos jovens da geração Z preferem carreiras em áreas que ofereçam autonomia e possibilidades de desenvolvimento pessoal e tecnológico, atributos que nem sempre são facilmente oferecidos pelo setor hoteleiro, especialmente em funções operacionais de recepção e governança. Esses fatores, somados à dificuldade de contratação e retenção, agravaram a escassez de mão de obra.

Diante desse cenário, a resposta provável dos empresários será buscar alternativas que compensem os custos adicionais e as dificuldades de recrutamento. A automação e a adoção de tecnologias para atendimento e limpeza surgem como estratégias para reduzir a dependência de mão de obra e manter a competitividade em um mercado sensível a aumentos de custo. Como já é oferecido em aeroportos e outros setores de serviços, o uso de tecnologias que substituem ou complementam funções antes realizadas por pessoas é cada vez mais comum. Em hotéis, isso pode incluir desde check-ins automatizados e quiosques de autoatendimento até robôs de limpeza e assistentes virtuais que atendem às ofertas básicas dos hóspedes.

Essas tecnologias ajudam a reduzir o contato humano em tarefas rotineiras, mantendo o nível de serviço esperado e evitando aumentos excessivos nos preços diários. No entanto, é importante notar que essa mudança também poderá impactar a experiência do hóspede, especialmente para aqueles que preferem um atendimento mais pessoal. Além disso, a substituição de trabalho humano por tecnologia, se não for feita com planejamento cuidadoso, pode desvalorizar o elemento humano que é essencial para a hospitalidade, transformando o setor em uma experiência mais impessoal.

Para mitigar esses efeitos, será crucial que os hotéis façam uma transição equilibrada, investindo em treinamentos para que os funcionários restantes se especializem em funções de maior valor, como atendimento personalizado, atendimento de hóspedes VIP e gerenciamento de situações complexas. Isso não só ajuda a agregar valor ao serviço, mas também contribui para o desenvolvimento profissional dos colaboradores, alinhando-se com as expectativas de carreira da geração Z. Dessa forma, a combinação de tecnologia com uma equipe bem treinada e dedicada pode se tornar um diferencial competitivo, preservando a essência da hospitalidade enquanto se adapta aos novos desafios operacionais e de custos.

A Tática do Problema-Reação-Solução

A "Tática do Problema-Reação-Solução" é uma estratégia amplamente discutida em estudos de comportamento coletivo e psicologia social, particularmente em contextos de influência e manipulação de opiniões e ações em larga escala. Essa tática funciona em três etapas:

Problema: Primeiramente, um problema é identificado ou até mesmo criado para atrair a atenção das pessoas. Esse problema geralmente evoca uma resposta emocional, estando frequentemente ligado a ameaças à segurança, economia, saúde pública ou outros aspectos que envolvem questões fundamentais da sociedade. Em alguns casos, o problema pode ser exagerado ou manipulado para parecer mais grave ou urgente do que realmente é.

Reação: A existência desse problema provoca uma ocorrência do público, que geralmente envolve medo, preocupação ou indignação. Ao mobilizar essas emoções, a tática garante que o público fique atento e ansioso por uma solução, criando uma predisposição para aceitar intervenções que, em outras situações, poderiam ser vistas como drásticas ou indesejáveis. As reações do público são moldadas pela maneira como o problema é apresentado, frequentemente por meio de notícias, divulgação nas redes sociais e até pronunciamentos de figuras públicas.

Solução: Por fim, a solução é apresentada como uma resposta ao problema. Essa solução é muitas vezes algo que já era de interesse ou objetivo daqueles que realizaram ou exageraram o problema inicialmente. Em alguns casos, esta solução pode envolver medidas de controle mais rígidas, mudanças de legislação, políticas de segurança ou restrições que, sem o contexto do problema inicial, poderiam não ser aceitas pela sociedade.

Essa tática é considerada eficaz porque explora aspectos básicos do comportamento humano, como a aversão ao risco, a tendência a buscar soluções rápidas para situações de crise e a suscetibilidade a narrativas que prometem segurança ou controle em momentos de incerteza. Ao utilizar o ciclo de reação-solução de problemas, influenciadores (sejam governos, empresas ou outros grupos) podem manipular a opinião pública para promover mudanças que talvez não fossem aceitas em condições normais.

A proposta da PEC 4x3, que sugere uma nova escala de trabalho com quatro dias de atividade seguidos por três de folga, pode ser interpretada, sob uma ótica política, como um exemplo clássico da tática "Problema-Reação-Solução". Esse método, muitas vezes utilizado para introduzir mudanças estruturais com impacto profundo, começa com a criação ou intensificação de um problema, seguido da ocorrência pública e culminando com a apresentação de uma solução que, sob condições normais, poderia não ser aceita pela sociedade.

No contexto dessa PEC, o problema inicial é na necessidade de melhoria nas condições de trabalho em setores como a hotelaria e outros que dependem de escalas extenuantes. A narrativa em torno do problema enfatiza a necessidade de equilíbrio entre trabalho e vida pessoal, especialmente para trabalhadores de setores que tradicionalmente têm menos folgas e mais carga horária. Esse ponto toca diretamente nas preocupações de qualidade de vida, uma questão tanto sensível para o público quanto para os políticos que buscam se posicionar como defensores dos direitos dos trabalhadores.

A ocorrência do público, estimulada pela divulgação nas redes sociais, campanhas de opinião e debates públicos, é uma esperada indignação e pressão por melhorias. A proposta de uma escala 4x3 gera um apoio imediato entre trabalhadores que vislumbram mais tempo livre e um ritmo de trabalho menor. A ocorrência, assim, aumenta a legitimidade da proposta apresentada ao público e cria uma demanda social para que algo seja feito, gerando pressão política sobre empresas e setores específicos para apoiar a mudança ou, pelo menos, considerá-la publicamente.

Por fim, a solução oferecida por esta proposta – a escala 4x3 – é apresentada como uma resposta positiva ao problema, prometendo melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores e equilibrar as condições de trabalho em setores de grande procura, como o hoteleiro. No entanto, essa "solução" pode ter objetivos políticos e econômicos mais amplos. Ao criar uma expectativa de mudança nas condições de trabalho, o PEC coloca as empresas em uma posição em que terão de escolher entre aceitar um aumento nos custos operacionais (devido à necessidade de mais mão de obra para cobrir os turnos) ou investir em tecnologias para reduzir a dependência de funcionários, promovendo, de forma indireta, um movimento para maior automação. Essa automação pode, a longo prazo, reduzir o número de empregos, gerando o efeito oposto ao prometido.

Assim, a proposta da escala 4x3, embora inicialmente pareça um avanço para os trabalhadores, pode ser vista como um movimento político para estimular que resultem na adoção de tecnologias e na reestruturação do mercado de trabalho. Em vez de uma melhoria real nas condições de trabalho, o resultado prático dessa "solução" pode ser uma transição transferida para um ambiente de trabalho mais automatizado e menos dependente de mão de obra, com impactos significativos na oferta de empregos a médio e longo prazo.

A compreensão dessa tática é essencial para um público mais consciente e crítico, pois ajuda as pessoas a identificarem quando estão sendo manipuladas por meio de suas emoções.

A Proposta de Emenda à Constituição PEC 4x3

A Proposta de Emenda à Constituição (PEC) apresentada pela deputada federal Erika Hilton (PSOL-SP) visa extinguir a escala de trabalho 6x1, na qual o trabalhador exerce a função por seis dias e descansa um. A proposta sugere a redução da jornada de trabalho das atuais 44 horas semanais para 36 horas semanais, com limite de oito horas diárias, o que, na prática, criaria a escala de trabalho de 4x3 no Brasil.

Texto da PEC:

O texto da PEC propõe a alteração do artigo 7º da Constituição Federal, que trata dos direitos dos trabalhadores urbanos e rurais. A principal mudança é a redução da jornada de trabalho semanal de 44 para 36 horas, sem redução salarial. Além disso, a proposta visa garantir que o trabalhador tenha direito a três dias de descanso após quatro dias consecutivos de trabalho.

Críticas e possíveis erros na proposta:

• Impacto econômico: Especialistas apontam que a redução da jornada de trabalho sem a correspondente diminuição salarial pode aumentar os custos operacionais das empresas, especialmente em setores que exigem operação contínua, como o hoteleiro. Isso poderia resultar em aumento de preços para os consumidores ou até mesmo em cortes de pessoal para compensar os custos adicionais.

• Flexibilidade limitada: A imposição de uma escala fixa de 4x3 pode não ser adequada para todas as indústrias e setores. Empresas que operam 24 horas por dia, como hospitais e serviços de emergência, podem enfrentar desafios logísticos significativos para implementar essa escala sem comprometer a qualidade do serviço.

• Necessidade de mais contratações: Para manter a produtividade com menos horas trabalhadas por funcionário, as empresas podem precisar contratar mais trabalhadores. No entanto, isso pode ser inviável para muitas organizações devido aos custos adicionais de contratação e treinamento.

• Competitividade internacional: A redução da jornada de trabalho pode afetar a competitividade das empresas brasileiras no mercado internacional, especialmente se os concorrentes em outros países mantiverem jornadas mais longas e custos operacionais mais baixos.

• Processo legislativo: A PEC ainda está na fase de coleta de assinaturas e precisa de 171 apoios para ser protocolada na Câmara dos Deputados. Até o momento, a proposta conta com 132 assinaturas, faltando 39 para atingir o mínimo necessário.

• Em resumo, embora a proposta tenha como objetivo melhorar a qualidade de vida dos trabalhadores, ela enfrenta críticas relacionadas ao impacto econômico, à flexibilidade operacional e à viabilidade prática de sua implementação em diversos setores da economia brasileira.

Como é a tramitação da PEC

A aprovação de uma Proposta de Emenda à Constituição (PEC) no Brasil é um processo detalhado e rigoroso, exigindo várias etapas no Congresso Nacional, incluindo a participação tanto da Câmara dos Deputados quanto do Senado Federal. Primeiramente, uma PEC pode ser apresentada de diversas formas: por, no mínimo, um terço dos membros da Câmara dos Deputados (171 deputados) ou do Senado Federal (27 senadores), pelo Presidente da República, ou por mais da metade das Assembleias Legislativas estadual, desde que cada uma conte com a aprovação da maioria de seus membros. Após sua apresentação, a PEC é protocolada e encaminhada para análise formal.

A primeira etapa de análise é feita pela Comissão de Constituição e Justiça (CCJ) da Casa Legislativa onde uma PEC foi apresentada, seja na Câmara ou no Senado. Nessa comissão, o objetivo é verificar a constitucionalidade e juridicidade da proposta, ou seja, avaliar se ela está de acordo com as normas da Constituição. Se aprovar pela CCJ, a PEC segue para uma comissão especial da Câmara, onde será apresentado seu mérito, ou seja, seu conteúdo, e não apenas sua conformidade com a Constituição.

Após a avaliação pela comissão especial e a emissão de um parecer recomendando a aprovação ou a inclusão, a PEC é encaminhada ao plenário da Câmara dos Deputados. Nessa etapa, são realizadas duas votações em plenário, e, em cada turno, a PEC precisa obter o apoio de, no mínimo, três quintos dos deputados (ou seja, 308 dos 513 deputados). Caso a PEC seja aprovada nos dois turnos da Câmara, ela segue para análise no Senado.

Quando a PEC chega ao Senado Federal, passa novamente pela CCJ para uma nova análise de constitucionalidade e mérito.

A aprovação de uma Proposta de Emenda à Constituição (PEC) no Brasil não possui um prazo fixo definido pela lei, mas sim etapas com tempos que podem variar conforme o ritmo das comissões e as deliberações no Congresso. Em média, no entanto, o processo completo pode levar meses a anos, dependendo do contexto político, da urgência do tema e do consenso entre os parlamentares. Abaixo, apresento uma estimativa média baseada nos prazos máximos exigidos e praticados:

Análise pela Comissão de Constituição e Justiça (CCJ):

A análise primeira ocorre na Comissão de Constituição e Justiça da casa onde a PEC é proposta, seja a Câmara dos Deputados ou o Senado. A CCJ não possui um prazo rígido para conclusão da análise e, em muitos casos, essa etapa pode levar algumas semanas ao longo de vários meses. Em média, considera-se um prazo de 1 a 3 meses.

Comissão Especial (no caso da Câmara):

Se a PEC for iniciada na Câmara, após a aprovação pela CCJ, a proposta é enviada para uma comissão especial criada exclusivamente para discutir o mérito da PEC. Essa comissão possui um prazo máximo de 40 sessões plenárias para encerrar a discussão e emitir um parecer, o que representa cerca de 2 a 3 meses, dependendo do número de sessões realizadas.

Votação em Plenário (Câmara dos Deputados):

A PEC precisa ser votada em dois turnos no plenário da Câmara, com um intervalo mínimo de cinco sessões plenárias entre os turnos, para que ocorra uma votação de segundo turno. Considerando que as sessões plenárias nem sempre são realizadas diariamente, essa etapa pode levar entre 2 a 4 semanas, dependendo da organização da agenda da Câmara.

Processo no Senado Federal:

Após aprovação nos dois turnos na Câmara, a PEC segue para o Senado, onde o processo é semelhante. A proposta passa novamente pela CCJ, sem prazo máximo definido, embora esse processo possa levar algumas semanas por mês, dependendo do contexto e da complexidade do tema. Em seguida, a PEC vai ao plenário do Senado para votação em dois turnos, com o mesmo intervalo mínimo de cinco sessões entre os turnos. A tramitação no Senado costuma ser mais rápida, com uma média de 1 a 3 meses.

No total, considerando esses prazos médios e os tempos máximos exigidos, a aprovação de uma PEC costuma levar de 6 a 12 meses em um cenário ideal e com consenso político. No entanto, as PECs mais polêmicas ou sem urgência podem levar anos até sua aprovação final, enquanto outras, consideradas prioritárias ou de consenso, podem ser aprovadas em prazos significativamente menores, como em poucos meses.

Como reduzir o número de funcionários

Na Recepção

Hoje, várias tecnologias estão disponíveis para reduzir o número de funcionários na recepção de hotéis, automatizando as atividades cotidianas e otimizando o atendimento. Uma solução popular são os quiosques de autoatendimento, que permitem aos hóspedes fazerem check-in e check-out por conta própria, eliminando a necessidade de um funcionário para essas tarefas. Nos quiosques, os hóspedes podem escanear documentos, pagamentos e até receber cartões de acesso realizados ao quarto, agilizando todo o processo de entrada.

Outra tecnologia amplamente utilizada são os aplicativos móveis que oferecem opções de check-in online, permitindo que o hóspede se registre antes de chegar. Esses aplicativos também podem fornecer códigos de acesso ao quarto, atualizar o cartão físico e integrar a experiência digital ao próprio quarto. Com isso, o celular do hóspede pode servir como uma chave digital, utilizando Bluetooth ou NFC para abrir as portas sem necessidade de um cartão.

Além disso, os chatbots e assistentes virtuais têm revolucionário o atendimento ao cliente. Eles ficam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana em sites, aplicativos e até em canais como WhatsApp, respondendo a perguntas frequentes, oferecendo suporte e auxiliando em reservas e modificações. Uma alternativa tecnológica para atendimento imediato são os totens e tablets para suporte virtual, em que o hóspede pode interagir com um atendente remoto, proporcionando a necessidade de um funcionário presencial para demandas básicas.

Os sistemas de gerenciamento automatizado de reservas (PMS) são essenciais, sincronizando informações em tempo real de diferentes canais de venda e eliminando a atualização manual, o que facilita e diminui o trabalho administrativo da recepção. Além disso, o uso de inteligência artificial para análise de especificidades e personalização do atendimento torna o processo ainda mais ágil, antecipando as necessidades dos hóspedes e fornecendo sugestões customizadas. Com essas tecnologias inovadoras de forma integrada, os hotéis oferecem o atendimento necessário com menos funcionários, oferecendo um serviço eficiente e tecnológico.

Na Governança

Para reduzir o número de funcionários na equipe de camareiras e limpeza em meios de hospedagem com o uso de tecnologia moderna, diversas estratégias e ferramentas podem ser aplicadas de imediato, promovendo a eficiência e mantendo a qualidade dos serviços. A automatização de processos, por exemplo, é uma das principais abordagens, especialmente com o uso de robôs de limpeza. Robôs aspiradores inteligentes, que podem ser programados para limpar áreas comuns, corredores e até quartos, realizam a aspiração de forma autônoma. Isso reduz a necessidade de intervenção humana em tarefas repetitivas, especialmente em áreas de grande circulação. Além disso, robôs especializados em superfícies específicas, como vidros e janelas, tornam a limpeza de fachadas e janelas mais rápida e segura.

Outro recurso essencial é a implementação de sistemas de gestão de quartos integrados com inteligência artificial. Esses sistemas analisam dados sobre a ocupação e organizam prioridades de limpeza com base no fluxo de hóspedes, facilitando o planejamento da equipe. Esses sistemas enviam alertas automáticos à equipe, informando sobre quartos que precisam de atenção, ou que otimizam o tempo e reduzem a necessidade de deslocamentos necessários. Os aplicativos de monitoramento também são úteis nesse contexto, pois permitem que a equipe de camareiras informe o status da limpeza em tempo real. Com isso, a recepção pode distribuir as tarefas de forma mais eficiente e eliminar sobrecargas para a equipe. Relatórios de manutenção automatizados também são direcionados para que problemas pontuais sejam resolvidos rapidamente, além de visitas adicionais aos quartos.

A tecnologia IoT (Internet das Coisas) oferece ainda mais recursos para eficiência operacional. Sensores de ocupação instalados nos quartos monitoram a presença dos hóspedes e indicam quando o ambiente está desocupado, evitando o desperdício de tempo com esforço de limpeza em quartos ocupados. Sensores de nível de poeira e umidade também são úteis, pois informam automaticamente quando uma área precisa de atenção, permitindo que uma equipe foque apenas em locais realmente necessários e evitando limpezas desnecessárias.

A automação também pode ser integrada à lavandaria. Máquinas de lavar louça inteligentes e robôs que dobram toalhas e lençóis ajudam a reduzir o tempo dedicado à coordenação e organização das roupas de cama, toalhas e outros itens, aliviando a carga de trabalho das camas e aumentando a eficiência. O uso de softwares para checklists e protocolos digitais também pode melhorar a organização, permitindo que a equipe siga os padrões de higiene e segurança sem necessidade de supervisão constante.

Além dessas tecnologias, a inteligência artificial aplicada à previsão de demanda ajuda a planejar a equipe de limpeza conforme a taxa de ocupação prevista, o que evita manter muitos funcionários de forma contínua, ajustando-se aos picos de demanda de maneira mais econômica. O treinamento digital da equipe complementa esse uso tecnológico, garantindo que as camareiras saibam utilizar todos os dispositivos e aplicativos de forma eficiente. Com a capacitação correta, a equipe poderá utilizar a tecnologia a seu favor, melhorando a produtividade e otimizando o tempo gasto em cada quarto.

Estas soluções permitem que os hotéis, independentemente do porte, gerem a sua operação de forma mais enxuta e organizada, reduzindo custos e mão de obra sem comprometer a qualidade e a satisfação dos hóspedes.

Depois do furacão

Em um hotel com 80 unidades habitacionais (UH), a abordagem operacional e de atendimento pode seguir dois caminhos distintos: um que adota tecnologias para substituir funcionários e otimizar processos e outro que prioriza o atendimento humano como diferencial. Cada modelo possui características, vantagens e desafios específicos.

Hotel com Enfoque em Tecnologia para Substituição de Funcionários

Um hotel que adota tecnologia para substituir funcionários busca maior eficiência operacional, redução de custos com mão de obra e padronização dos processos. Nesse modelo, o investimento em robôs de limpeza, check-ins automatizados e sistemas de inteligência artificial permite que os serviços sejam executados com menos intervenção humana, aumentando a precisão e rapidez no atendimento. Robôs aspiradores e máquinas automatizadas de lavanderia, por exemplo, garantem a limpeza contínua de áreas comuns e quartos, e sistemas integrados de gestão, como Property Management Systems (PMS), monitoram a ocupação e otimizam a alocação de recursos.

Os hóspedes se beneficiam da agilidade nos processos, especialmente nas interações rotineiras, como check-in, check-out e comodidades básicas, que podem ser atendidas via assistentes virtuais ou aplicativos móveis. Sensores de presença e automação da iluminação e temperatura dos quartos oferecem uma experiência personalizada e sustentável, ajustando o ambiente conforme o uso. Isso é especialmente atraente para hóspedes que desejam uma experiência rápida e prática, com menos interação direta.

No entanto, essa abordagem pode não atender totalmente a todos os tipos de clientes. Para aqueles que valorizam o toque humano e o atendimento personalizado, uma interação limitada com a equipe pode passar uma imagem de frieza ou impessoalidade. Além disso, em situações em que o serviço exige empatia ou resolução de problemas complexos, o atendimento automatizado pode ter limitações, resultando em uma experiência menos acolhedora e próxima.

Hotel com Prioridade no Atendimento por Humanos

Por outro lado, um hotel que prioriza o atendimento humano investe em uma experiência personalizada e voltada para a hospitalidade tradicional, onde cada hóspede é tratado como único. Em um hotel desse tipo, os recepcionistas são responsáveis ​​por um atendimento personalizado desde a chegada até o momento de saída. Camareiras e funcionários limpam de conhecer os hóspedes e suas preferências, oferecendo um serviço que vai além da rotina, sempre com um toque pessoal. Os hóspedes podem sentir-se mais acolhidos e ouvidos, especialmente em demandas mais específicas ou complexas, onde a empatia e a flexibilidade humana fazem uma grande diferença.

Além disso, o atendimento humano cria oportunidades de fidelização, pois os hóspedes que recebem um atendimento gentil tendem a retornar e recomendar o hotel. Essa abordagem é especialmente valorizada em segmentos como turismo de lazer e luxo, onde a experiência se torna parte essencial da estadia. Em hotéis que oferecem serviços de concierge, as recomendações personalizadas sobre atividades e restaurantes locais enriquecem a experiência e demonstram o comprometimento do hotel com a satisfação do hóspede.

No entanto, essa abordagem também tem desafios. A dependência de uma equipe numerosa pode aumentar significativamente os custos operacionais, especialmente considerando as despesas trabalhistas. Além disso, a rotatividade de funcionários pode ser um problema, afetando a consistência do atendimento e exigindo investimentos contínuos em treinamento e integração.

Comparação entre os Modelos

No modelo tecnológico, a vantagem é a eficiência, padronização e redução de custos operacionais. Esse tipo de hotel pode oferecer tarifas mais competitivas devido aos custos mais baixos e, em muitos casos, pode atrair hóspedes que buscam uma experiência prática e sem burocracia. Já no modelo de atendimento humano, o foco é uma experiência única e personalizada, algo que é especialmente valorizado por hóspedes que buscam mais do que um lugar para dormir – eles desejam uma experiência acolhedora e acessível.

A escolha entre esses dois modelos depende do público-alvo e da proposta de valor do hotel. Um hotel voltado para o turismo de negócios, onde a agilidade e a eficiência são essenciais, pode se beneficiar mais do modelo automatizado. Já um hotel voltado para o turismo de lazer, que deseja oferecer uma experiência mais pessoal e acolhedora, pode valorizar o atendimento humano.

Em um mercado cada vez mais competitivo, o ideal para muitos hotéis talvez seja buscar um equilíbrio entre essas abordagens, adotando a tecnologia para agilizar processos operacionais e organizar o tempo da equipe, ao mesmo tempo que reserva espaço para o toque humano onde ele realmente faz a diferença, como não atendimento ao cliente.

Na Prática

Pequenos meios de hospedagem, ao contrário das grandes redes, dependem fortemente de uma equipe limitada e, muitas vezes, multifuncional para lidar com todas as áreas, desde a recepção até a limpeza. A mudança para uma escala 4x3 implica que esses negócios precisarão contratar mais funcionários para manter o nível de atendimento e garantir o funcionamento diário, o que eleva consideravelmente seus custos operacionais. Estimativas baseadas nas informações do PEC indicam que o custo por hora trabalhada poderia aumentar de R$ 17,84/hora para R$ 26,75/hora. Mesmo mantendo o custo anual de R$ 41.088,00 por funcionário, uma quantidade de horas úteis será menor, forçando as pousadas a aumentarem o quadro de colaboradores ou reduzir a capacidade de atendimento.

Para o mercado hoteleiro brasileiro, é relevante considerar que, embora existam redes de hotéis no país, a maioria dos meios de hospedagem são independentes, e uma grande parcela dessas são de pequeno porte, como pousadas e hotéis independentes com até 30 UH’s. Esses empreendimentos são essenciais ao turismo local, principalmente em regiões turísticas menores ou destinos ecológicos e culturais, onde grandes redes hoteleiras não costumam operar. Com um mercado caracterizado por sua diversidade e predominância de pequenos negócios, a implementação do PEC pode prejudicar as opções econômicas de muitos estabelecimentos.

A solução para esses meios de hospedagem independentes pode estar no investimento em tecnologias de automação para recepção e governança, como check-ins automatizados, chatbots para atendimento ao cliente e sistemas de gestão de reservas, que dependem da dependência de mão de obra humana. No entanto, esta abordagem também exige investimentos iniciais que nem todos os pequenos empreendimentos têm capacidade de suportar, o que poderia criar uma desvantagem competitiva frente às redes maiores, que pode absorver custos de adaptação mais facilmente.

Portanto, um PEC 4x3 pode forçar os pequenos meios de hospedagem a escolherem entre o aumento de tarifas para repassar parte dos custos ao cliente, o que pode melhorar sua competitividade, ou o investimento em tecnologia, o que representa um custo inicial alto, mas que, a longo prazo, poderia compensar o impacto financeiro do aumento de pessoal exigido pela nova escala. Em ambos os casos, o cenário pode levar a um mercado menos acessível para os pequenos empreendimentos, alterando a estrutura atual de um setor amplamente dominado por negócios independentes.

Para o mercado hoteleiro de superluxo, o impacto da implementação da PEC 4x3 terá características distintas em relação aos hotéis de menor porte ou independentes, dada a dinâmica particular desse segmento. Hotéis de superluxo atendem a um público que valoriza um serviço altamente personalizado, exclusivo e, em muitos casos, não sensível a preços. Esse perfil de cliente procura uma experiência incomparável, onde o atendimento é considerado essencial e onde o foco é o conforto e a atenção aos detalhes. Contudo, mesmo com uma margem de lucros mais elevada, a PEC 4x3 trará desafios específicos para esses empreendimentos.

O segmento de luxo exige uma equipe extensa e altamente capacitada para manter o padrão de atendimento, envolvendo posições desde concierges e governança até mordomos, chefs e especialistas em atendimento. A necessidade de contratar mais funcionários para cobrir as folgas adicionais, que aumentam para três dias por semana, elevará os custos com pessoal de forma significativa. Embora o cliente de luxo geralmente não seja sensível ao preço das diárias, os hotéis precisarão ajustar seus orçamentos para acomodar o custo extra de pessoal.

Além disso, para manter a exclusividade e garantir uma presença constante de funcionários qualificados, os hotéis de luxo podem precisar oferecer benefícios adicionais ou remuneração mais alta para atrair e reter os melhores talentos, o que agrava ainda mais os custos. A possível necessidade de duplicar equipes em setores críticos, como recepção, atendimento de quarto e governança, exigirá um planejamento financeiro e operacional robusto, sobretudo para evitar qualquer queda na qualidade do serviço.

A implementação da escala 4x3 forçará esses hotéis a reestruturarem suas operações de forma a garantir a continuidade e a excelência no serviço. Em hotéis de superluxo, onde a experiência personalizada e o atendimento sob medida são essenciais, será desafiador encontrar alternativas para manter o nível de atendimento com uma equipe que opera em escalas reduzidas. A duplicação de pessoal é uma saída evidente, mas a gestão de escalas e a criação de processos que preservem a consistência do serviço em turnos diferentes também será um desafio.

Por outro lado, como a PEC pode aumentar a dificuldade de encontrar mão de obra qualificada em quantidade, esses empreendimentos de superluxo podem optar por intensificar a formação e especialização de suas equipes, buscando reter colaboradores de alto desempenho e promover treinamentos avançados para assegurar que os padrões de qualidade sejam mantidos, mesmo com as folgas adicionais. Esse investimento em treinamento, embora custoso, reforça a fidelidade do colaborador e ajuda a manter a excelência do atendimento, compensando a rotatividade.

Apesar de o setor de luxo ser naturalmente orientado ao atendimento humano, tecnologias de automação podem ser incorporadas em funções de bastidores, como gestão de reservas e limpeza de áreas comuns, sem prejudicar a experiência personalizada dos hóspedes. Esses investimentos tecnológicos podem otimizar a operação sem comprometer o toque humano que o cliente de luxo espera, ajudando a atenuar os impactos financeiros da PEC.

Em funções mais rotineiras, como check-ins e check-outs, tecnologias discretas e de alta qualidade pode ser integradas para facilitar o processo sem tirar o contato personalizado, como recepções digitais integradas que personalizam as preferências de cada hóspede antes mesmo da chegada. Contudo, as interações cruciais — recepção de hóspedes VIP, concierge personalizado e serviços de quarto sob demanda — precisarão ser mantidas com atendimento humano.

Para hotéis de luxo, o repasse dos custos elevados ao cliente é uma estratégia viável, dado que o público deste setor raramente compara preços e valoriza mais a experiência oferecida do que a economia. No entanto, mesmo o setor de superluxo precisa manter a percepção de valor. Aumento significativo de tarifas pode ser acompanhado de melhorias perceptíveis nos serviços oferecidos, como mais opções de experiências exclusivas, serviços extras e novas comodidades. Isso pode fortalecer ainda mais a fidelidade do cliente ao justificar a alta das tarifas com um valor agregado visível.

Mário Cezar Nogales é um consultor altamente especializado em hotelaria, com vasta experiência no setor e autor de diversos livros voltados para profissionais da área. Seus trabalhos e publicações são reconhecidos por contribuir com insights práticos e estratégicos para o aprimoramento do setor hoteleiro, atendendo às necessidades de gestores e equipes. Para saber mais sobre sua trajetória, serviços de consultoria, publicações e acesso a conteúdo exclusivos aqui mesmo em nosso site.