• Mario Cezar Nogales

Você tem hóspedes que reclamam?




Em pleno século XXI ainda temos que lembrar de que os hóspedes são a razão da existência de qualquer meio de hospedagem e sem eles, estes meios não existem. Obviamente que com “cada macaco em seu lugar”, alguns hóspedes são muito: “folgados”, já vão achando que porque pagaram a diária são os proprietários de tudo e de todos, em contrapartida há alguns funcionários que também não ajudam e tratam os hóspedes como se estivesse lhe fazendo um favor e, quanto mais alto o preço, maiores são estas rusgas.

Diferentemente dos meios de hospedagem de luxo (o que nada tem em haver com o preço), já que são meio que exclusivos onde os funcionários se adaptam a esta exclusividade, quase que inexiste o hóspede folgado e quando eles aparecem, geralmente são golpistas, contudo as reclamações sempre existirão, uma vez que reclamações de verdade, em geral, se tratam de uma pontuação de algo que deveria ter sido realizado ou servido e não ocorreu.


Obviamente que há em todos os meios de hospedagem, reclamações sinceras e honestas, assim como os elogios, mas também há aquelas reclamações e elogios que não tem nada em haver como os serviços prestados ou com o atendimento realizado, em geral, estas reclamações que não tem nada haver com o meio de hospedagem se tratam das pessoas, como aqui iniciei, “folgadas” que estão sempre querendo levar alguma vantagem, e os elogios, nesta mesma pegada, são geralmente de pessoas que foram pagas ou permutantes.


O que estou tratando de discorrer aqui é de que, em vários casos, o hóspede não tem razão e no geral, quando se trata de uma reclamação técnica ou honesta, o hospede que o faz está calmo e consciente, já aqueles que estão esbravejando... tome bastante cuidado e mantenha a calma.

Aqui vão algumas dicas para você identificar os hóspedes que de fato tenham uma reclamação honesta ou não.


O Hóspede que distribui gorjeta


Pode até parecer preconceito meu, contudo em todos os casos que presenciei, inclusive em relatos atuais e casos de policia em documentários nos diversos serviços de streaming, hospedes que distribuem muita gorjeta estão sinalizando aos funcionários de que eles têm muito recurso financeiro, como mágicos, eles se deixam vislumbrar pelos funcionários, e este últimos ficam embasbacados, afinal ele os está ganhando com dinheiro, a maior arma que existe para tirar o foco e a idoneidade da grande maioria, reclamam de alguns serviços de forma bastante pontual e exigem serviços de primeira qualidade.


Estas pessoas em geral, distribuem gorjetas a todos porque sabe que a decisão final de entregar ou não o serviço é dos funcionários: mensageiros, recepcionistas, garçons, commis, exceto e obviamente as camareiras, afinal de contas, os serviços delas só aparecem quando não é feito. Sabendo destas premissas as hospedagens deste tipo de hóspedes que eram de duas ou três noites passam a serem de quinze a trinta noites, suas contas são mais altas que as diárias e quase nunca saem do hotel, afinal de contas é lá que ele pode comer, beber e ter serviços a vontade e é ai que está o golpe, acabam se esvaindo do hotel com uma enorme conta para pagar.


O Hóspede que esbraveja


Em geral são hóspedes que fazem a sua reclamação no check-out com uma conta alta, dizem: “eu não consumi isto, eu não consumi aquilo”, etc. Vá com calma, um estudo de Harvard detectou que ninguém gosta de pagar por nada, quando pagam antes de ter o bem ou serviço não se preocupam com o valor, quando pagam depois do serviço em geral não gostam de fazê-lo e isto é uma questão muito mais humana e psicológica de todos do que de alguns (dica extra se quiser parar de fumar compre apenas um maço de cigarros e pague em dinheiro, se quiser fumar mais, faça-o novamente, você vai notar como ficará irritado).


O primeiro que você deve fazer aqui é manter a calma e ouvir o hóspede sem dar demonstrações de sarcasmo ou de irritabilidade, demonstre que você está ali para ajuda-lo. Faça anotações da reclamação que a pessoa está fazendo e após ter a reclamação por completo, se possível o leve a algum lugar mais aconchegante e lhe sirva um copo com agua. Pegue as suas anotações e comece a analisar cada uma delas na frente do hóspede e demonstre o que ele reclamou e está correto e o que ele reclamou e está errado. Geralmente estes casos se resolvem sozinhos, desta maneira foi que detectei que a “toalha que estava sendo cobrada foi a esposa que colocou na mala por engano”.


Comentários na internet


Sejam estes positivos ou negativos, todos, sem exceção devem ser respondidos e todos devem ter respostas únicas e exclusivas, afinal de contas todos os comentários também são únicos e exclusivos.


As reclamações importantes, neste caso, são aquelas que demonstram uma reclamação técnica, justamente aquelas onde o serviço ou produto contratado foi entregue. Obviamente que estas reclamações, nós hoteleiros, estamos carecas de entender e de responder então o que fazer com aquelas reclamações que foi feita apenas para “encher o saco” do meio de hospedagem ou é muito infundada que chega ao ponto ridículo. Uma boa resposta para este tipo de reclamação é o uso do sarcasmo com a inteligência de demonstrar a realidade com a vantagem de apresentar pontos fortes de seu meio de hospedagem, para que fique mais claro, vou lhes dar um exemplo real (eu mesmo respondi).


A reclamação: NÃO FIQUEM NESTE HOTEL, É MUITO BARULHENTO E VELHO!

A resposta: Ficamos honrados e agradecidos com o seu comentário e gostaríamos que retornasse em outra oportunidade para nos avaliar novamente, pois, nosso meio de hospedagem se trata de uma casa com mais de 100 anos construído com paredes de pedra e encrustado no pé da serra, de fato não temos a tecnologia instalada para a vedação dos ruídos externos que se trata da natureza local, pássaros, sapos, lagartos e uma variedade incrível de vida nativa que, durante a noite, as pessoas que moram em metrópoles e capitais não estão acostumados. Em nosso site, temos uma descrição completa de toda a propriedade, de sua localização e dos serviços que temos, inclusive dos animais silvestres que podem ser fotografados durante seu café da manhã ou enquanto estiver desfrutando de nossa piscina.


O resultado desta resposta foi de que houve pelo menos uma dúzia de hospedagens procurando por exatamente o “BARULHENTO E VELHO”!

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