Pergunta para você, que administra ou trabalha num hotel: o que significa hospitalidade? Se a resposta que veio à cabeça envolveu as palavras "simpatia", "sorriso" ou "bem-atender", pare um segundo. Porque foi exatamente essa resposta — a mesma que ouço há mais de vinte anos de consultoria, em treinamento após treinamento — que me fez sentar e escrever este livro.