Por Que Escrevi um Livro Sobre uma Palavra Que Todo Mundo Acha Que Já Entende

Por Que Escrevi um Livro Sobre uma Palavra Que Todo Mundo Acha Que Já Entende

Pergunta para você, que administra ou trabalha num hotel: o que significa hospitalidade? Se a resposta que veio à cabeça envolveu as palavras "simpatia", "sorriso" ou "bem-atender", pare um segundo. Porque foi exatamente essa resposta — a mesma que ouço há mais de vinte anos de consultoria, em treinamento após treinamento — que me fez sentar e escrever este livro.

Acabei de lançar Como se Fosse Você Mesmo — O Princípio da Hospitalidade, e ele nasce de um incômodo antigo: a gente usa a palavra hospitalidade o tempo inteiro no nosso setor, mas quase ninguém — inclusive eu, durante boa parte da carreira — parou para perguntar de onde ela vem e o que ela realmente exige.

A resposta começa num lugar que ninguém espera: a etimologia.

Hóspede e hostil vêm da mesma raiz latina

Não é força de expressão. Hospes e hostis nascem do mesmo radical, hostis, que originalmente designava o estrangeiro com quem se mantinha uma relação de troca e reciprocidade — antes de, com o tempo, passar a significar apenas "inimigo". Ou seja: na origem da nossa palavra mais usada no dia a dia hoteleiro está embutida a memória de que o estranho podia ser ameaça. Hospitalidade não é o comportamento natural do ser humano diante do desconhecido. É a decisão civilizatória de superá-lo.

Isso muda tudo. Porque se hospitalidade fosse instinto, bastaria contratar gente "com o dom". Mas ela nunca foi instinto — foi princípio, construído ao longo de milênios, de Roma ao deserto beduíno, da Grécia ao Antigo Testamento, até chegar em Kant e Derrida na filosofia moderna.

O livro não fica só na teoria

Sei que, para quem está na operação, filosofia sem aplicação é luxo que ninguém tem tempo de bancar. Por isso, cada capítulo do livro sai da história e da filosofia e desce para o chão do hotel: por que a cópia acrítica de modelo de rede internacional não funciona em pousada independente; por que Revenue Management bem aplicado não é inimigo da hospitalidade, mas o vazio de entendimento humano por trás da métrica, sim; por que hospitalidade brasileira é fenômeno histórico real, e não força de expressão turística; e por que quem não nasceu com o "dom" da hospitalidade ainda pode desenvolvê-la — com método, repetição e, isso é inegociável, desejo genuíno de servir.

O último capítulo encara de frente a pergunta que todo hoteleiro está fazendo hoje, em algum grau de ansiedade: e a inteligência artificial? O argumento que desenvolvo lá é histórico, não alarmista — a IA como campo de estudo existe desde 1956, não é ameaça nova, é ferramenta que já atravessou invernos e retomadas. A questão certa não é se ela vai substituir gente. É o que ela libera: tempo humano para fazer a única coisa que nenhum algoritmo resolve — decidir, hóspede a hóspede, tratar o outro como se fosse você mesmo.

Essa frase, aliás, é minha definição pessoal de hospitalidade, construída ao longo de anos de operação e consultoria, e é ela que dá título ao livro: hospitalidade é a necessidade de quem tem o dever interno de receber alguém, sem preconceitos ou dúvidas, como se fosse você mesmo, considerando as necessidades do outro mesmo que não sejam as mesmas que as suas.

Se você administra um meio de hospedagem e já perdeu a paciência com fórmula pronta importada de manual estrangeiro, este livro foi escrito para você. Não para te dar mais um checklist. Para te devolver a pergunta que sustenta todos os checklists que você já tem.

Como se Fosse Você Mesmo — O Princípio da Hospitalidade já está disponível. Se quiser conversar sobre como aplicar esses princípios na operação do seu hotel ou pousada, sabe onde me encontrar. Mario Cezar Nogales