Pergunta para você, que administra ou trabalha num hotel: o que significa hospitalidade? Se a resposta que veio à cabeça envolveu as palavras "simpatia", "sorriso" ou "bem-atender", pare um segundo. Porque foi exatamente essa resposta — a mesma que ouço há mais de vinte anos de consultoria, em treinamento após treinamento — que me fez sentar e escrever este livro.

Desenvolvi essa fórmula há alguns anos, usando internamente nas análises que faço para os hotéis que atendo pela SN Hotelaria. Não saiu de estudo acadêmico, nem de congresso de revenue management — saiu de uma incômoda repetição que vi acontecer hotel após hotel: RevPAR recorde comemorado no mesmo trimestre em que a nota do Google despencava, sem ninguém na diretoria juntar os dois números na mesma reunião.