“Mario, por que meu hotel não vende mais?” Essa pergunta me persegue há trinta anos — sempre feita com aquele olhar de quem já sabe a resposta, mas quer que outra pessoa confirme o diagnóstico. E a resposta, na maioria das vezes, é incômoda. Não porque seja complexa. Porque é simples demais para o tamanho do problema que o gestor imagina ter.