Muitos gerentes têm medo de cobrar, achando que liderança é um concurso de popularidade. O livro aborda por que não existe gestão eficiente sem hierarquia clara e como construir autoridade baseada em coerência e postura, e não em autoritarismo.

Enquanto alguns proprietários valorizam a autonomia e a personalização do atendimento, outros preferem a segurança e a expertise das adm.