Decisão Estratégica na Hotelaria em tempos de crise
- Mario Cezar Nogales
- 8 de ago.
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DECISÃO ESTRATÉGICA NA HOTELARIA EM TEMPOS DE CRISE
Por Mario Cezar Nogales
Consultor Especializado em Hotelaria
Vivemos, mais uma vez, um cenário onde o bom senso precisa prevalecer sobre o improviso. A recente escalada do dólar, os ruídos diplomáticos entre Brasil e Estados Unidos, a fragilidade da Bolsa de Valores e a instabilidade política interna geram um ambiente de insegurança. Para o empresário da hotelaria, isso não é novidade. Já enfrentamos pandemia, crises cambiais, planos econômicos mirabolantes e políticas públicas que mais atrapalham do que ajudam. A diferença, agora, está na forma como decidimos reagir.
É nesse contexto que se encaixa com perfeição o estudo apresentado no XVIII Congresso Nacional de Excelência em Gestão (CNEG, 2024), intitulado "Evolução e Aplicações da Tomada de Decisão Multicritério na Indústria Hoteleira: Um Estudo Bibliométrico" (Jaqueline Matos et al., Universidade Federal Fluminense). O trabalho mapeia como a aplicação de métodos científicos de apoio à decisão (AMD/MCDM) tem crescido na hotelaria entre 2019 e 2024, principalmente nas áreas de sustentabilidade, inovação e experiência do hóspede.
O que isso significa para nós, empresários da hotelaria? Significa que decidir com método é a única saída inteligente em um ambiente sem estabilidade. O improviso romântico de outrora perdeu o prazo de validade. Estamos lidando com custos flutuantes, reservas incertas e um consumidor mais exigente. Não dá mais para se basear apenas na intuição ou na planilha de Excel do mês passado.
Com a alta do dólar, o turismo internacional encarece e abre oportunidade para o turismo doméstico. Mas atenção: isso não se traduz automaticamente em ocupação. É preciso fazer escolhas precisas — qual segmento priorizar? Qual tarifa aplicar? Como realocar recursos sem comprometer a experiência do hóspede?
É aqui que entra o método. O AMD permite ao hoteleiro ponderar múltiplos critérios simultaneamente: custo operacional, taxa de ocupação, margem por segmento, percepção do cliente, reputação online, sazonalidade, sustentabilidade e até risco cambial. Tudo isso com ferramentas que não substituem o gestor, mas o tornam mais estratégico.
O estudo ainda mostra que os temas mais pesquisados nos últimos anos incluem "COVID-19", "decisão de compra", "AHP" (processo de hierarquia analítica) e "comportamento do consumidor". Isso nos dá pistas valiosas: não estamos sozinhos nesse dilema. A comunidade científica está produzindo conhecimento aplicável — só precisamos parar de desprezar a academia como se ela fosse coisa de universidade pública e não de negócio real.
A grande lição é que a gestão hoteleira deve abandonar o achismo como prática dominante. A intuição tem seu valor, mas ela precisa ser informada por dados, métodos e análise. Isso vale ainda mais em tempos de crise, quando cada decisão errada custa mais caro.
Portanto, diante da atual conjuntura — dólar volátil, bolsa instável, mercado retraído — o empresário hoteleiro que quiser manter e melhorar seus rendimentos deve investir em inteligência decisória. Treinar sua equipe para pensar em múltiplos critérios. Reavaliar suas tarifas com base em análise de valor percebido. Otimizar sua operação com foco em eficiência e experiência. E principalmente: assumir o papel de decisor profissional e não de "administrador de rotina".
Enquanto Brasília e Washington brigam, e o real dança conforme a música do FED, o hotel que sobrevive é o que tem método. E método não é luxo, é salvação.
Veja a seguir a lista prática de análises que você deve fazer
Referência:
MATOS, J. K. E. de et al. Evolução e Aplicações da Tomada de Decisão Multicritério na Indústria Hoteleira: Um Estudo Bibliométrico. XVIII CNEG - Congresso Nacional de Excelência em Gestão. Rio de Janeiro: 2024. Disponível em: (https://www.researchgate.net/publication/384815447)
Este artigo é assinado por Mário Cezar Nogales, consultor especializado em hotelaria, autor de livros técnicos e referência no setor. Com uma visão prática, estratégica e resultado comprovado, Cezar ajuda gestores e equipes a transformarem desafios em oportunidades reais, com soluções sob medida para cada tipo de hotel.
Artigo publicado na Revista Hoteis em 05/08/25
Lista prática de análises
Com base no estudo “Evolução e Aplicações da Tomada de Decisão Multicritério na Indústria Hoteleira: Um Estudo Bibliométrico” (Matos et al., 2024), que destaca a importância do uso de métodos de Apoio Multicritério à Decisão (AMD) na gestão hoteleira, podemos estruturar uma lista prática de análises que devem ser feitas regularmente em um hotel, considerando os diversos critérios estratégicos e operacionais.
Abaixo, segue uma lista de análises recomendadas, dividida por período (semanal, mensal, trimestral e anual), com base nos princípios do AMD e boas práticas da gestão hoteleira.
Análises Semanais (Curto Prazo - Operacional)
Objetivo: Tomada de decisão tática com foco em performance imediata.
Análise da Taxa de Ocupação x Tipo de Segmento
➤ Comparar corporativo, lazer, OTA e direto.
➤ Verificar quais canais performam melhor e ajustar distribuição.
Monitoramento de Reclamações e Reviews Online
➤ Identificar tendências críticas em tempo real (TripAdvisor, Google, Booking).
➤ Corrigir falhas operacionais com agilidade.
Revenue Management (Curva de Demanda x Tarifas Dinâmicas)
➤ Ajustar tarifas conforme ocupação prevista e concorrência.
➤ Aplicar algoritmos básicos de previsão de demanda.
Controle de Custos Variáveis (governança, lavanderia, F&B)
➤ Avaliar o custo por hóspede e sua relação com a diária média.
Análises Mensais (Médio Prazo - Tático e Estratégico)
Objetivo: Ajustar a rota do negócio com base em desempenho e tendências.
Análise Multicritério de Resultados por Departamento
➤ Avaliar RH, manutenção, A&B, reservas, comercial etc.
➤ Cruzar indicadores: produtividade, custo, satisfação e impacto no hóspede.
Avaliação de Eficiência Operacional e ESG
➤ Consumo de energia, água, resíduos e práticas sustentáveis.
➤ Aplicar critérios subjetivos com método AHP (Analytic Hierarchy Process).
Matriz de Decisão sobre Campanhas Promocionais
➤ Cruzar: ROI, conversão, custo por aquisição, público-alvo e fidelização.
Satisfação do Cliente e NPS
➤ Analisar feedbacks quantitativos e qualitativos.
➤ Identificar oportunidades de melhoria e fidelização.
Análises Trimestrais (Médio/Longo Prazo - Estratégico)
Objetivo: Apoiar a tomada de decisão de investimentos, reposicionamento e metas.
Análise SWOT com Cruzamento de Critérios Multicritério
➤ Ambiente interno (forças e fraquezas) e externo (oportunidades e ameaças).
➤ Incluir dados objetivos e percepção de gestores-chave.
Benchmarking Competitivo com MCDM
➤ Comparar desempenho com concorrentes diretos e indiretos.
➤ Usar critérios como preço médio, reputação online, estrutura e localização.
Análise de Portfólio de Serviços e Upselling
➤ Identificar quais serviços geram mais margem.
➤ Aplicar modelos de decisão para reconfigurar cardápios, pacotes e amenities.
Revisão de Tarifário Baseado em Valor Percebido
➤ Não é só custo: qual o real valor que o cliente atribui?
➤ Usar técnicas de ponderação qualitativa com feedbacks reais.
Análises Anuais (Longo Prazo - Planejamento e Investimentos)
Objetivo: Decidir com clareza sobre expansão, reformas, contratação e reposicionamento.
Plano Estratégico com Base em Decisão Multicritério
➤ Cruzar: viabilidade econômica, riscos políticos, tendências de consumo, e capital disponível.
Análise de Localização e Expansão
➤ Caso deseje abrir novas unidades: usar AMD para comparar regiões, potenciais, demanda e custos.
Avaliação de Parcerias e Terceirizações
➤ Selecionar fornecedores e parceiros com base em critérios objetivos e subjetivos.
➤ Aplicar métodos como TOPSIS ou AHP.
Estudo de Riscos Cambiais e Econômicos
➤ Simular impacto da alta do dólar, inflação e taxas de juros no caixa e pricing.
➤ Integrar indicadores financeiros às decisões operacionais.
Ferramentas de Apoio Indicadas
AHP (Analytic Hierarchy Process)
TOPSIS (Technique for Order Preference by Similarity to Ideal Solution)
SWOT com análise ponderada
Dashboards com Business Intelligence (BI)
Painel de Avaliação Multicritério (planilha ou software)
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