A Hospitalidade Virtual: Presença Digital Não é Presença Humana

A Hospitalidade Virtual: Presença Digital Não é Presença Humana

Por Mario Cezar Nogales – Consultor em Hotelaria

Vivemos em uma era em que a hospitalidade deixou de ser apenas um gesto físico e se estendeu ao campo virtual. Sites e redes sociais tornaram-se vitrines poderosas para atrair hóspedes — mas será que os hotéis estão, de fato, acolhendo virtualmente seus clientes ou apenas "marcando presença digital"? A resposta, infelizmente, ainda pende para o segundo cenário.

O estudo publicado recentemente na revista Ateliê do Turismo, (https://tinyurl.com/42eur5kp) sobre a hospitalidade virtual nos sites e perfis no Instagram dos hotéis cariocas é revelador. A pesquisa analisou 70 estabelecimentos da cidade do Rio de Janeiro e verificou que, embora haja avanço na adoção de ferramentas digitais, falta alma. Falta o elemento essencial: a hospitalidade verdadeira, aquela que faz o hóspede sentir-se acolhido — mesmo através de uma tela.

Hoje, qualquer hotel com um domínio na web acha que está "inserido digitalmente". Mas como bem diz o velho jargão do marketing, “só quem é visto é lembrado” — e eu completo: só quem é sentido é escolhido. A maioria dos sites analisados apresentou boa identidade visual e facilidade de navegação, mas pecou gravemente em um ponto inaceitável em 2024: acessibilidade digital. Nenhum site incluía recursos básicos para pessoas com deficiência visual ou auditiva. Isso não é só um erro técnico. É um desrespeito silencioso e sistemático a uma parcela dos consumidores.

No Instagram, a situação melhora no quesito marketing visual, com uso eficiente de fotos e boa clareza de informações. No entanto, a tão esperada interação, que é a essência da rede social, foi pífia. Os hotéis continuam tratando a plataforma como um folder digital. Interagir, responder, escutar, personalizar — isso ainda soa como esforço supérfluo para muitos. Não é. É diferencial competitivo.

A ideia de que a hospitalidade virtual elimina o fator humano é um erro estratégico. O cliente de hoje quer mais do que um bom quarto e café da manhã; ele quer uma jornada. E essa jornada começa muito antes do check-in. Ela começa no clique. A hospitalidade começa quando o hóspede se sente bem-vindo, mesmo sem ser visto. Um site responsivo, acessível e humanizado é o novo lobby. Um perfil de Instagram ativo, com respostas rápidas e personalizadas, é o novo concierge.

Da estética à ética

É hora de irmos além do marketing 4.0. O discurso digital precisa estar alinhado com valores reais. Se um hotel valoriza hospitalidade, isso deve transparecer em cada aspecto do ambiente digital. Não adianta ostentar sofisticação se o cliente não consegue reservar com facilidade ou se sente ignorado ao enviar uma dúvida por DM. A hospitalidade é, acima de tudo, um valor humano — e deve ser traduzida para todos os canais.

A pesquisa é um alerta. Estar no mundo digital não é mais opcional, mas estar de forma profunda, ética e acolhedora é diferencial. O setor hoteleiro precisa deixar de ser meramente visual e tornar-se visceral no digital. Presença sem calor é só sombra. E sombra não acolhe ninguém.

Este é um artigo de Mário Cezar Nogales, consultor especializado em hotelaria e autor renomado, oferece insights práticos e estratégias para gestores e equipes do setor. Com vasta experiência, ele transforma desafios em oportunidades por meio de livros e consultoria personalizada. Acesse www.snhotelaria.com.br para conhecer sua trajetória e elevar seu negócio.