O segredo para se destacar na hotelaria

O segredo para se destacar na hotelaria: descubra seus pontos fortes

Você já parou para pensar em quais são seus pontos fortes e pontos fracos?

Todos os meios de hospedagem têm características próprias e desempenhos diferentes uns dos outros mesmo que sejam da mesma rede e com os mesmos treinamentos, então por que o seu hóspede te escolhe em detrimento de outros?

Quando estou realizando a anamnese do cliente para executar os serviços de consultoria sempre me deparo com a seguinte resposta para a pergunta: quais são seus pontos fortes?

• Meu café da manhã e insuperável

• Minha Localização é insuperável

• Meu atendimento é insuperável

Como já disse Antoine de Saint-Exupéry: “quando todos estão falando a mesma coisa quer dizer que ninguém está falando”, ou seja, quando todos concordam e repetem as mesmas opiniões, há uma falta de pensamento crítico e individualidade.

A única forma de você entender quais são seus pontos fortes e fracos verdadeiros passa por uma criteriosa análise de todos os seus processos e para te ajudar nessa tarefa, vou te guiar por um processo de autoavaliação, que pode ser dividido em três etapas principais:

1. Olhar para dentro:

• Análise dos recursos:

  • Instalações: Faça um inventário detalhado de tudo que o seu meio de hospedagem oferece. Inclua quartos, áreas comuns, restaurante, piscina, academia, spa etc. Anote a qualidade, a condição e a singularidade de cada item.

  • Serviços: Liste todos os serviços oferecidos, desde o básico (limpeza, recepção) até os extras (concierge, aluguel de carros, atividades de lazer). Avalie a qualidade, a eficiência e a personalização de cada serviço.

  • Tecnologia: Avalie a tecnologia disponível para hóspedes e para a gestão do hotel. Isso inclui Wi-Fi, sistemas de reserva online, softwares de gestão, aplicativos etc.

  • Localização: Analise a localização do seu meio de hospedagem em relação a atrações turísticas, transportes, restaurantes e outras facilidades. A localização pode ser um grande diferencial.

  • Equipe: Sua equipe é o seu maior ativo. Avalie o profissionalismo, a hospitalidade, o conhecimento e a capacidade de atender às necessidades dos hóspedes.

• Análise dos processos:

  • Check-in e check-out: Avalie a eficiência e a agilidade desses processos.

  • Comunicação: Analise como a comunicação flui entre a equipe e os hóspedes, e se ela é clara, eficiente e acolhedora.

  • Gestão de reservas: Avalie a facilidade e a segurança do sistema de reservas.

  • Limpeza e manutenção: Avalie a qualidade e a frequência da limpeza e da manutenção das instalações.

  • Gestão de reclamações: Avalie como as reclamações são tratadas e se há um processo eficiente para resolvê-las.

2. Olhar para fora:

• Pesquisa de mercado:

  • Concorrentes: Analise seus principais concorrentes, identificando seus pontos fortes e fracos. O que eles oferecem que você não oferece? O que você faz melhor do que eles?

  • Tendências: Mantenha-se atualizado sobre as tendências do mercado hoteleiro, como novas tecnologias, preferências dos viajantes e mudanças no comportamento do consumidor.

• Feedback dos hóspedes:

  • Pesquisas de satisfação: Implemente pesquisas de satisfação para coletar feedback dos hóspedes sobre sua estadia.

  • Avaliações online: Monitore as avaliações online em sites como TripAdvisor, Booking.com e Google Meu Negócio. Preste atenção aos comentários positivos e negativos.

  • Redes sociais: Acompanhe as menções ao seu meio de hospedagem nas redes sociais e interaja com os hóspedes.

3. Análise SWOT:

Com base nas informações coletadas nas etapas anteriores, faça uma análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats), que em português significa Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.

• Forças: São os pontos fortes do seu meio de hospedagem, que te diferenciam da concorrência.

• Fraquezas: São os pontos fracos que precisam ser melhorados.

• Oportunidades: São as chances de crescimento e desenvolvimento do seu negócio.

• Ameaças: São os fatores externos que podem prejudicar o seu negócio.

Ao final dessa análise, você terá uma visão clara dos seus pontos fortes, que poderão ser usados para atrair clientes, construir sua marca e se destacar no mercado.

Lembre-se:

• Seja honesto consigo mesmo durante a autoavaliação.

• Envolva sua equipe no processo, pois eles podem ter insights valiosos.

• Utilize ferramentas e recursos online para te auxiliar na análise.

• Monitore seus resultados e faça ajustes na sua estratégia sempre que necessário.

Ao dedicar tempo e atenção para identificar seus pontos fortes, você construirá uma base sólida para o sucesso do seu meio de hospedagem.

Mário Cezar Nogales é um consultor altamente especializado em hotelaria, com vasta experiência no setor e autor de diversos livros voltados para profissionais da área. Seus trabalhos e publicações são reconhecidos por contribuir com insights práticos e estratégicos para o aprimoramento do setor hoteleiro, atendendo às necessidades de gestores e equipes.