Oportunidades e Desafios da Hospitalidade Pet-Friendly
A hospitalidade voltada para animais de estimação é um segmento que cresce rapidamente, acompanhando a tendência de humanização dos animais de estimação. Cada vez mais, os animais são considerados membros da família, e seus tutores esperam que os serviços de hospedagem reflitam essa importância. Contudo, a adaptação dos hotéis para atender a essa demanda apresenta desafios estruturais, operacionais, culturais e financeiros, que desativam o planejamento estratégico e o comprometimento por parte dos estabelecimentos e dos clientes.
O segmento tem registrado um crescimento significativo tanto no Brasil quanto no cenário global. No Brasil, o Airbnb informou um aumento de mais de 100% nas noites reservadas por hóspedes acompanhados de animais de hospedagem durante o primeiro semestre de 2023, em comparação com o mesmo período do ano anterior. Esse crescimento no país foi o dobro da média global, que ficou em cerca de 50%.
Em termos de impacto financeiro, a Rede Accor no Brasil registrou um aumento de 12% nas vendas de serviços pet nos hotéis, em comparação com o ano anterior
Além disso, a unidade Intercity Ibirapuera, em São Paulo, constatou um crescimento significativo na procura por hospedagens para bichos de hóspedes, com um aumento de 500% no primeiro semestre de 2021 em relação ao mesmo período de 2020
Esses dados indicam que a adoção de políticas pet-friendly pode representar um incremento específico nas receitas dos meios de hospedagem, atraindo um público crescente que busca viagens acompanhadas de seus animais de estimação.
Desafios Estruturais e Operacionais
Hospedar animais de estimação em hotéis apresenta desafios significativos que envolvem questões estruturais, operacionais, culturais e econômicas. Primeiramente, muitos hotéis foram projetados para atender exclusivamente pessoas e, portanto, não possuem infraestrutura adequada para receber animais de estimação. Espaços externos para passeios, áreas específicas para higiene ou conforto que minimizam os impactos de odores e ruídos muitas vezes não estão disponíveis. Essa ausência de preparação inicial obriga os estabelecimentos a investirem em adaptações que podem ser custosas, como reformas para incluir pisos simples de limpeza, isolamento acústico para evitar que latidos incomodem outros hóspedes, e a criação de ambientes específicos para recreação ou descanso dos hóspedes.
Além disso, a questão da higiene e da manutenção é um ponto crítico. Os animais podem causar danos à mobília, como arranhões em sofás, manchas em tapetes ou paredes e acúmulo de pelos. Isso implica em custos adicionais com limpeza e organização, além da necessidade de protocolos mais rigorosos para garantir que o ambiente seja completamente livre de odores ou alérgenos para o próximo hóspede. Os hotéis que recebem animais precisam de equipamentos de limpeza especializados e produtos protegidos para eliminar resíduos de maneira eficaz. Esse tipo de cuidado pode ser particularmente desafiador em estabelecimentos de pequeno ou médio porte, que já enfrentam margens de lucro comerciais.
Outro obstáculo relevante é a convivência entre hóspedes com diferentes preferências e sensibilidades. Nem todos se sentem à vontade em um ambiente onde há animais de estimação, seja por medo, alergias ou mesmas questões culturais. Reclamações sobre latidos, ruídos ou odores podem gerar insatisfação entre os hóspedes, prejudicando a audiência do hotel. Portanto, equilibrar a experiência do cliente que viaja com seu animal de estimação e do cliente que prefere ambientes livres de animais é uma tarefa delicada e que exige um planejamento minucioso.
A falta de regulamentação específica sobre a hospedagem de animais em hotéis no Brasil também é um fator que complica essa descoberta. Embora algumas diretrizes básicas contenham condicionantes, como a exigência de vacinação e controle sanitário, não há normas amplamente padronizadas para orientar os hotéis sobre como implementar políticas pet-friendly de maneira eficiente. Isso leva cada estabelecimento a desenvolver suas próprias regras, muitas vezes resultando em abordagens inconsistentes e confusas para os hóspedes. Além disso, gerenciar a responsabilidade em caso de incidentes envolvendo animais ou danos às propriedades é uma área sensível, o que encoraja alguns proprietários a adotarem essa prática.
Os custos operacionais também são um grande empecilho. Receber animais de estimação pode exigir serviços adicionais, como alimentação específica, assistência veterinária emergencial e até mesmo a presença de profissionais treinados para lidar com animais no local. Esses custos não apenas aumentam as despesas diárias do hotel, mas também cancelam um planejamento operacional que inclui treinamento de equipe e aquisição de materiais adequados.
Culturalmente, o Brasil ainda está em uma fase de transição no que diz respeito à acessibilidade de animais em espaços públicos e privados. Embora muitos países já tenham consolidado o conceito de hospitalidade pet-friendly como parte de suas estratégias de mercado, aqui essa prática ainda é vista como um diferencial e não como um padrão. Essa percepção pode fazer com que alguns hotéis hesitem em investir nesse segmento, principalmente considerando que a demanda por hospedagem com animais, embora crescente, ainda não é universal.
Para superar esses desafios, os hotéis precisam adotar uma abordagem estratégica, que envolve tanto investimentos em infraestrutura quanto mudanças nos processos operacionais. Treinar as equipes para lidar com situações específicas, implementar taxas extras que cobrem os custos adicionais e criar ambientes dedicados exclusivamente aos animais de estimação são algumas das iniciativas que podem tornar esse modelo viável. No entanto, é necessário considerar o equilíbrio entre as necessidades dos hóspedes com animais e aqueles que preferem um ambiente tradicional.
Apesar das dificuldades, a hospitalidade pet-friendly representa uma grande oportunidade para hotéis que se interessam por se diferenciar no mercado. À medida que mais pessoas compartilham seus animais de estimação como membros da família, a oferta de serviços personalizados para eles tende a se tornar um fator decisivo na escolha do local de hospedagem. Assim, desafiante, a adaptação para receber animais de estimação pode se traduzir em um diferencial competitivo significativo, atraindo um público fiel e em constante crescimento.
Comportamentos que Complicam a Convivência
As principais reclamações dos hoteleiros em relação à hospedagem de animais de estimação não estão apenas ligadas aos animais em si, mas ao comportamento dos donos, que muitas vezes demonstram atitudes que complicam a convivência e a operação do hotel. Essas situações refletem desafios de comunicação, cumprimento de regras e sensibilização dos hóspedes sobre as responsabilidades de trazer um animal de estimação para um ambiente compartilhado.
Donos de Pets se Comportam Mal
Muitos hoteleiros relatam que alguns donos de animais de estimação não respeitam as normas e os limites estabelecidos pelo hotel. Um problema comum é que os proprietários, mesmo cientes das áreas restritas para animais, ignoram essas restrições e levam seus animais de estimação a locais proibidos, como restaurantes, spas ou piscinas. Isso pode gerar desconforto entre outros hóspedes que não estão habituados a conviver com animais ou que têm alergias ou fobias. Além disso, há relatos de donos que, ao serem envolvidos por funcionários para respeitar as regras, reagem de maneira rude ou agressiva, criando situações constrangedoras para a equipe.
Esse tipo de comportamento denota uma falta de conscientização e, em alguns casos, uma atitude de superioridade, em que os donos acreditam que a presença de seu animal deveria ser tolerada em qualquer espaço. Uma atitude desrespeitosa com os funcionários também afeta diretamente o clima organizacional, pois coloca a equipe em situações de conflito que podem impactar níveis sua motivação e desempenho.
Animais Trancados na Unidade Habitacional (UH)
Outra questão recorrente é o hábito de alguns donos de deixar seus animais de estimação sozinhos e trancados em quartos por longos períodos. Essa prática não gera apenas estresse para os animais, que podem reagir de forma destrutiva, mas também resulta em prejuízos para o hotel. Há numerosos relatos de roupas de cama rasgadas, móveis arranhados, portas mordidas e equipamentos danificados por animais de estimação que foram deixados sozinhos e, sem supervisão, provocando estes comportamentos destrutivos.
Além dos danos materiais, esse comportamento pode causar transtornos a outros hóspedes. Animais trancados podem latir, miar ou se comportar de maneira ruidosa, especialmente em ambientes desconhecidos, perturbando o descanso de quem está nos quartos vizinhos. Isso coloca o hotel em uma posição delicada, pois precisa gerenciar as reclamações de hóspedes incomodados enquanto tenta lidar com os donos dos animais de estimação, que muitas vezes não aceitam responsabilidades pelo ocorrido.
Reação Contrária às Taxas de Hospedagem de Animais de Estimação
Apesar de muitos donos se referirem aos seus animais de estimação como "filhos" e exigirem um tratamento especial para eles, há uma resistência notável quando o hotel cobra taxas adicionais para a hospedagem dos animais. Estas taxas são geralmente justificadas pelos custos extras de manutenção, limpeza e preparação do ambiente, que envolvem o uso de produtos específicos para remover pelos, odores e possíveis resíduos deixados pelos animais de estimação. Ainda assim, é comum que alguns hóspedes considerem essas cobranças abusivas e se sintam contrariadas.
A resistência às taxas muitas vezes reflete uma discrepância entre as expectativas dos hóspedes e a realidade operacional do hotel. Muitos donos de animais de estimação acreditam que, ao pagar pela sua estadia, o mesmo valor deveria cobrir a presença de seus animais, ignorando os custos adicionais que eles geram. Essa atitude pode ser fruto da falta de comunicação clara sobre as razões das cobranças ou de uma tendência de alguns clientes de subestimar o impacto operacional da hospedagem de animais de estimação.
Impactos e Soluções
Essas situações destacam a importância de estabelecer políticas claras e comunicar de maneira eficiente as regras para a hospedagem de animais de estimação. Desde o momento da reserva, é fundamental que o hotel informe sobre áreas restritas, taxas de hospedagem e orientações para o cuidado dos animais durante a estadia. Além disso, ações como a assinatura dos termos de responsabilidade podem ajudar a fortalecer o compromisso dos donos com o cumprimento das normas e o cuidado com o meio ambiente.
O treinamento da equipe para lidar com conflitos também é essencial, pois permite que os funcionários lidem com situações de desrespeito de forma profissional e eficiente. O hotel deve garantir que as regras sejam aplicadas de maneira consistente para evitar mal-entendidos e garantir uma experiência positiva tanto para quem viaja com animais de estimação quanto para os demais hóspedes.
Responsabilidade dos Donos de Animais de Estimação
Os donos de animais de estimação têm um papel fundamental para melhorar a convivência em hotéis e minimizar os problemas relatados pelos hoteleiros. Isso exige uma combinação de responsabilidade, respeito às regras e maior conscientização sobre o impacto que a presença de seus animais pode causar em um ambiente compartilhado. Aqui estão os principais pontos que os donos de animais de estimação devem observar para criar uma experiência mais harmoniosa para todos os envolvidos:
Respeitar as Regras e Limitações do Hotel
Antes de viajar, os donos de animais de estimação devem se informar detalhadamente sobre as políticas do hotel em relação à hospedagem de animais. Isso inclui áreas onde os animais de estimação são permitidos e aquelas onde o acesso é restrito, como restaurantes, piscinas ou academias. Seguir essas diretrizes não apenas evita conflitos com outros hóspedes, mas também demonstra consideração pelo meio ambiente e pelas normas de propriedade.
Cuidar do Comportamento do Pet
Os donos precisam garantir que seus animais sejam treinados para conviver em um ambiente diferente. É essencial que os animais de estimação estejam habituados a situações com pessoas estranhas, novos filhos e estímulos variados. Se o animal tiver comportamentos destrutivos ou propensos a latir ou miar em excesso, o dono deve considerar soluções, como treinamento prévio, o uso de brinquedos para distração ou até a escolha de acomodações mais isoladas no hotel.
Além disso, é importante nunca deixar o animal de estimação sozinho na unidade habitacional (UH) por longos períodos. Animais que ficam trancados podem sofrer de ansiedade, causar danos à propriedade e incomodar outros hóspedes com ruídos. Se você precisar se ausentar, considere serviços de babá de animais de estimação ou verifique se o hotel oferece opções de cuidado temporário.
Assumir Responsabilidades Financeiras
Os custos associados à hospedagem de um animal de estimação, como taxas adicionais cobradas pelo hotel, são uma parte natural da experiência e refletem o investimento necessário para manter o ambiente limpo e adequado para os próximos hóspedes. Os proprietários de animais de estimação devem compreender que essas taxas são justificáveis, pois cobrem desde a limpeza especializada até a manutenção de áreas exclusivas para animais.
Aceitar essas cobranças com atualização e planejamento financeiro é essencial. Além disso, os donos deverão estar preparados para cobrir eventuais danos causados aos seus animais de estimação, seja reembolsando o hotel ou trazendo equipamentos que minimizem riscos, como caminhadas próprias, mantas para coberturas móveis e tapetes higiênicos.
Tratar os Funcionários com Respeito
Os donos de animais de estimação devem lidar de maneira educada e respeitosa com a equipe do hotel, mesmo em situações de desacordo ou conflito. Funcionários estão apenas aplicando as regras e garantindo que o ambiente seja confortável para todos. Reagir de forma agressiva ou desrespeitosa não só prejudica a relação com o hotel, mas também pode resultar em um atendimento menos eficaz para o próprio cliente.
Prepare-se adequadamente para a viagem
Viajar com um pet exige planejamento. Os donos devem garantir que os animais estejam com vacinação em dia, levem seus próprios acessórios (como potes de comida e água, coleiras e guias) e estejam bem higienizados. Além disso, é importante informar o hotel sobre quaisquer necessidades especiais do animal, como dietas específicas ou condições de saúde, para evitar imprevistos durante a estadia.
Conscientize-se sobre o Impacto no Ambiente Compartilhado
Animais de estimação, por mais amados que sejam, têm necessidades e comportamentos que podem afetar diversas outras pessoas se não forem gerenciados corretamente. Donos devem se colocar no lugar de outros hóspedes, que não podem estar acostumados ou dispostos a conviver com animais. Demonstrar empatia e tomar medidas preventivas, como manter o animal sempre sob supervisão, ajuda a reduzir incômodos.
Benefícios de um Comportamento Responsável
Ao adotar essas atitudes, os donos de animais de estimação não apenas tornam uma estadia mais agradável para si mesmos e para os outros hóspedes, mas também são importantes para a expansão do mercado de hospitalidade pet-friendly no Brasil. Os hotéis irão investir mais em infraestrutura e serviços para animais quando perceberem que os donos estão comprometidos em respeitar as regras e cuidar do bem-estar geral. Essa mudança de postura beneficia toda a comunidade de viajantes com animais de estimação e fortalece a relação entre os estabelecimentos e seus clientes.
Normas e Políticas Essenciais para Hotéis Pet-Friendly
Para que os hotéis possam aceitar animais de estimação de maneira eficiente e em conformidade com as normas de proteção animal, é necessário implementar regras e normas que garantam o bem-estar animal. Na sequência, apresento ideias e diretrizes que os hotéis podem implementar, baseadas em práticas impostas por empresas aéreas e respaldadas por regulamentações legais.
Exigência de Documentação Sanitária
Inspirando-se nas normas das companhias aéreas, os hotéis devem solicitar documentação que comprove a boa saúde dos animais. Isso inclui:
Carteira de vacinação atualizada: O animal deve estar imunizado contra doenças obrigatórias, como raiva, cinomose e leptospirose. A ausência dessa documentação pode acarretar riscos sanitários para outros hóspedes e seus animais de estimação.
Atestado de saúde emitido por um veterinário: Deve ser recente, geralmente com emissão de até 10 dias antes da hospedagem, para garantir que o animal não apresente sinais de doenças contagiosas.
Essas exigências não apenas garantem a saúde dos animais de estimação, mas também minimizam possíveis conflitos com outros hóspedes que possam se preocupar com o bem-estar sanitário do ambiente.
Definição de Políticas de Convivência
Seguindo o exemplo das companhias aéreas que estabelecem regras claras sobre o comportamento dos animais durante o transporte, os hotéis devem:
Restringir o acesso dos animais a áreas específicas: Determinar zonas pet-friendly, como jardins ou quartos designados, e proibir a presença em locais como restaurantes, piscinas, academias e spas.
Reforçando a necessidade de supervisão constante: Não permitir que os hóspedes deixem seus animais de estimação sozinhos nos quartos por longos períodos, evitando comportamentos destrutivos ou perturbadores para outros hóspedes.
Estabelecer limites quanto ao tipo e porte dos animais: Definir quais espécies e tamanhos são permitidos, de forma que a infraestrutura do hotel seja compatível com as necessidades do animal de estimação.
Cobrança de Taxas de Hospedagem de Animais de Estimação
Assim como as companhias aéreas cobram taxas adicionais para o transporte de animais, os hotéis devem:
Implementar uma taxa adicional para animais de estimação: Este valor deve ser previamente comunicado e justificado como necessário para cobrir os custos extras de limpeza, manutenção e eventuais reparos. Essa cobrança ajuda a equilibrar os investimentos do hotel em infraestrutura e pessoal.
Garantia de Bem-Estar Animal
Com base nas diretrizes da legislação brasileira de proteção animal, como a Lei de Crimes Ambientais (Lei 9.605/98), que exige o tratamento digno dos animais:
Fornecer ambiente seguro e confortável: As condições adequadas para animais de estimação devem ter superfícies laváveis e adequadas para a higiene, além de oferecer espaço suficiente para transporte.
Proibir práticas que comprometam o bem-estar animal: Donos que negligenciam os cuidados básicos, como alimentação e hidratação, ou que deixam o animal confinado por longos períodos devem ser denunciados.
Treinamento da Equipe do Hotel
Como as companhias aéreas capacitam seus funcionários para lidar com animais durante o transporte, os hotéis também devem:
Treinar seus colaboradores: Ensinar a equipe a interagir com os animais e lidar com emergências ou conflitos entre hóspedes.
Designar um responsável ou consultor de cuidados com animais de estimação: Caso o hotel receba muitos animais, pode ser útil ter um profissional especializado disponível para orientar os donos e oferecer suporte.
Comunicação Clara das Regras
O sucesso da hospedagem pet-friendly depende da clareza na comunicação com os hóspedes. Os hotéis devem:
Elaborar um regulamento específico: Este documento deve ser entregue no momento da reserva e inclui todas as normas, como áreas permitidas para os animais, horários para passeios e regras de higiene.
Firmar um termo de responsabilidade: O hóspede deve assinar um documento concordando em zelar pelo comportamento do animal, arcar com eventuais danos e cumprir as políticas do hotel.
Infraestrutura Adequada
Inspirando-se nos padrões de transporte animal, os hotéis precisam adaptar suas instalações:
Oferecer quartos projetados para animais de estimação: Estes devem ter pisos simples de limpar, ausência de tecidos delicados e proteção contra danos em móveis.
Criar áreas externas específicas para animais de estimação: Espaços onde os animais podem ser treinados ou realizados necessidades fisiológicas, com suporte para a coleta de resíduos.
Construindo uma Convivência Harmoniosa
Concluir a discussão sobre a hospedagem de animais de estimação em hotéis no Brasil evidencia a complexidade e as oportunidades desse nicho em crescimento. O aumento da demanda por reservas pet-friendly reflete uma mudança no comportamento dos viajantes, que cada vez mais considera seus animais de estimação como membros da família e esperam serviços adaptados às suas necessidades. No entanto, a implementação desse modelo exige um trabalho conjunto entre hotéis e donos de animais de estimação, fundamentado em responsabilidade, comunicação clara e respeito mútuo.
Para os hotéis, adaptar-se a essa realidade requer investimentos em infraestrutura, treinamento da equipe e a criação de políticas que garantam tanto o bem-estar dos animais quanto a satisfação de todos os hóspedes. Inspirações em regulamentações de transporte animal, como as adotadas por companhias aéreas, e na legislação de proteção animal brasileira são fundamentais para desenvolver procedimentos éticos, funcionais e juridicamente seguros. Com medidas bem planejadas, os hotéis podem oferecer um serviço diferenciado, aumentando sua atratividade e competitividade no mercado.
Por outro lado, os donos de animais de estimação têm a responsabilidade de respeitar as normas dos estabelecimentos e agir de forma consciente e ética durante a estadia. Preparar os animais, supervisioná-los constantemente e aceitar as taxas adicionais como parte da experiência são passos essenciais para garantir que uma convivência seja harmoniosa e benéfica para todas as partes.
Quando bem explorada, a hospitalidade pet-friendly através de um diálogo aberto e da adoção de práticas responsáveis, o setor hoteleiro tem a oportunidade de liderar essa transformação, consolidando um modelo de serviço que promova a satisfação dos viajantes e o respeito ao bem-estar animal. Assim, hotéis e hóspedes podem construir juntos uma experiência de hospitalidade, respeito e cuidado, atendendo às expectativas de um público em constante evolução.
Mário Cezar Nogales é um consultor altamente especializado em hotelaria, com vasta experiência no setor e autor de diversos livros voltados para profissionais da área. Seus trabalhos e publicações são reconhecidos por contribuir com insights práticos e estratégicos para o aprimoramento do setor hoteleiro, atendendo às necessidades de gestores e equipes. Para saber mais sobre sua trajetória, serviços de consultoria, publicações e acesso a conteúdo exclusivos.
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