O raciocínio em hospitalidade nos faz chegar até a metafisica, afinal de contas filósofos e pensadores já discorreram em muito sobre esta temática e trazê-lo à prática nos faz operar em um nível onde todos os competidores dos meios de hospedagem acabam por trazer mecanicidade à questão o que transforma a hospitalidade em regras e regulamentos.
Pensando em um exemplo simples e que entre na realidade de todos, me chegou um simples questionamento: “devo ou não devo emprestar talheres a hóspedes?”. A resposta a este questionamento nos parece simples, afinal podemos transformá-lo em uma questão econômica e perguntar: “Qual é a diária que o hóspede está pagando?” e a partir daí poderíamos ter uma resposta assertiva, contudo... esta resposta está longe de atender ou compreender o que seria a hospitalidade neste caso.
Para que busquemos uma resposta no âmbito hoteleiro objetivo, econômico e hospitaleiro busquemos então quais são as necessidades dos hóspedes e o que seu meio de hospedagem está fazendo para atingi-lo, pois afinal de contas atender e superar as expectativas em todas as operações é uma necessidade latente em nosso negócio.
Independentemente do tamanho do meio de hospedagem e do valor de suas diárias, faz parte do foco alimentar, também, nossos hóspedes ou pelo menos disponibilizar alimentação pois são pessoas estranhas, numa terra estranha, mesmo que falem nosso idioma e muitas vezes ou em sua grande maioria, deixamos os alimentos e bebidas relevado ao café da manhã, afinal de contas – A&B é uma questão cara ou de muita competição – dizem.
Em todos os meios de hospedagem, encontramos em sua recepção, panfletos e propagandas de entrega de comidas, além do mais, temos também os hábitos dos hóspedes e seus aplicativos, ou seja, já de cara induzimos aos hóspedes que busquem alimentos em outras praças que não sejam de nosso próprio restaurante, as desculpas para isto são as mais variadas... a região onde estou tem muitos restaurantes, querem comida barata, sem condição de preparo, etc. Etc.
Você já parou para analisar o que os hóspedes estão pedindo aos diversos restaurantes para que entreguem em seu meio de hospedagem?
Você já parou para analisar quantos hóspedes estão te pedindo talheres emprestados por conta destas solicitações?
Você já parou para analisar quanto custa emprestar estes talheres aos hóspedes?
Alguns tipos de meios de hospedagem, como os flats, disponibilizam aos seus hóspedes não apenas talheres, mas também toda a louça, fogão, panelas e etc. e eles tem custos maiores por conta disto?
Pensando em hospitalidade, além de disponibilizar diferente cardápios dos restaurantes da região também deveríamos disponibilizar os diferentes pratos que os hóspedes têm procurado e prepará-los de maneira tão excelente quanto servimos hospedagem.
Em uma análise dentro de um de meus consultados, detectamos que 80% se alimentavam dentro do hotel, 20% saiam para jantar; 40% dos hóspedes que se alimentavam no hotel pediam comida fora, 30% solicitavam talheres, dentre os pratos solicitados 70% eram pizzas e 30% eram lanches, hóspedes pediam comida por entrega pelos seguintes motivos: porque não havia no cardápio e porque o preço não estava ao alcance de seus bolsos.
Com uma solução de hospitalidade e econômica ao mesmo tempo, adotamos no cardápio pizzas e lanche, dentro dos parâmetros do mercado da região, talheres já deixávamos nas unidades habitacionais com guardanapos, jogo americano e badejas, os cardápios dos restaurantes da região reduzimos para que a qualidade fosse a principal opção e os resultados obtidos foram os seguintes:
80% se alimentavam dentro do hotel, 10% pediam fora pois não tínhamos no cardápio (algum prato diferente ou especial), a correria para levar talheres deixou de existir (afinal já estava disponibilizado na UH), os custos com estes serviços foram reduzidos, a receita geral aumentou e a qualidade aplicada pelo hóspede nos diferentes meios de avaliação aumentou, até mesmo o ambiente interno melhorou, afinal de contas, quanto mais hóspedes dentro da casa, mais movimentação, menos pessoas paradas (colaboradores detestam ficar sem fazer nada) o que levou a uma bola de neve em hospitalidade, hóspedes confiavam mais na equipe, consumiam mais e o melhor de tudo, se relacionavam mais com o hotel.
Pense nisto, quando você tem um problema, qual seria a solução em hospitalidade que você consegue colocar e como você mesmo gostaria de que fosse resolvido se fosse você no lugar do hóspede.
Artigo de Mario Cezar Nogales, consultor especializado em hotelaria e autor de livros para o trade hoteleiro, site www.snhotelaria.com.br Instagram @snconsultoriahoteleira e-mail: mario.nogales@snhotelaria.com.br